Epidemia koronawirusa to wyzwanie dla każdej branży. My, konsultanci PR musimy troszczyć się nie tylko o siebie, ale mamy też obowiązek wspierać naszych klientów, dla których obecna sytuacja może być trudna z wielu powodów. O ile my sami mamy znikomy wpływ na działalność operacyjną klientów, o tyle powinniśmy nieustannie dbać o to, by nie dotknął ich kryzys wizerunkowy, o który w tym czasie bardzo łatwo. Jakiekolwiek niewłaściwe działanie lub wypowiedź narażają firmy na krytykę ze strony mediów i społeczeństwa, które uważnie analizują postępowanie biznesu w obliczu koronawirusa. Pandemia stała się testem wiarygodności firm – czy w rzeczywistości wprowadzają w życie zasady, o których mówią. Naszą rolą jest doradzenie klientom, jak dobrze zdać ten egzamin.

Zamień wy na my

Ważne, aby pracownik firmy, z którą współpracujemy, czuł, że jesteśmy jednym teamem i wspieramy go również podczas wewnętrznych rozmów. Pamiętając, że nasza praca ma charakter doradczy, a nie tylko wykonawczy, starajmy się rekomendować działania zamiast tylko wykonywać zadania nam powierzone. Obecna sytuacja to dobry czas, aby jeszcze więcej czytać i poszerzać własną wiedzę o zachowaniu ludzi w tak specyficznych okolicznościach. Nie bójmy się przekazywać tej wiedzy klientowi. W trudnych momentach owocują lata współpracy z klientem, ale to też dobra okazja, aby zbudować mocne fundamenty pod relację, która będzie trwać. Wykazując się autentyczną empatią i solidarnością, klient będzie czuł, że naprawdę może nam zaufać i na nas polegać.

Opracuj właściwy plan

Podczas kryzysu wszystko dzieje się szybko i czasami zapominamy spojrzeć na całość z szerszej perspektywy. Nawet prosty plan pozwoli nam lepiej działać. W pierwszej kolejności powinniśmy zweryfikować dotychczasowy kalendarz działań dla klienta i przedstawić mu rekomendację, które aktywności wzmocnić, a które ograniczyć, czy wręcz zakończyć. Jeśli nie wiemy jak sytuacja kryzysowa będzie się rozwijać – a zwykle tego nie wiemy – możemy opracować kilka scenariuszy w oparciu o prawdopodobne działania rządu czy doniesienia z mediów. Warto przy tym opracować listę pytań, które dziennikarze mogą chcieć zadać firmie. Przygotowane wspólnie z klientem odpowiedzi dadzą mu większe poczucie bezpieczeństwa i kontroli. Częstym krokiem jest też przedstawienie rekomendacji dotyczących możliwych działań pomocowych oraz inicjatyw realizowanych przez inne podmioty, nie tylko konkurencyjne.

Weryfikacja kalendarza

Oczywiście nie musimy rezygnować ze wszystkich działań, które mieliśmy w planach. Większość firm i organizacji przekłada wydarzenia na jesień, więc szykuje się nam aktywna i wypełniona zajęciami druga połowa roku. Zamiast dodawać do tego kolejne wydarzenie, zastanówmy się, jak można je przeorganizować tak, aby było ono przydatne i atrakcyjne w obecnych czasach. Rozwiązania technologiczne pozwalają nam na realizację wielu wydarzeń w wymiarze cyfrowym. Przykładowo Grupa Żywiec, która w kwietniu sponsoruje i organizuje trasę koncertową Męskiego Grania, zorganizowała w tym roku Męskie Granie w domach artystów. Chcąc umilić wszystkim spędzanie czasu w izolacji, firma zdecydowała się zorganizować koncerty online. Co ważne, połączyła to ze zbiórką pieniędzy na walkę z koronawirusem.

Naszym obowiązkiem jest zwrócić uwagę naszych klientów na prowadzone przez nich akcje sprzedażowe i podkreślić, że teraz liczy się zaangażowanie w dobro wspólne. Wiele firm stawia sobie za cel czynienie świata lepszym za pomocą swoich produktów i usług – sytuacje takie, jak obecna to najlepszy czas, aby udowodnić, że to nie tylko słowa. Naszym wspólnym celem powinno być wyjście z kryzysu z jak najmniejszymi stratami. Wspierając społeczeństwo firma może zdobyć coś niezwykle ważnego – lojalnych klientów.

Kontakt z mediami

Media zawsze próbują dotrzeć do osób, które mogą się wypowiedzieć na temat związany z kryzysem. Dlatego firma musi być przygotowana, że jej przedstawiciel zostanie poproszony o wypowiedź. Każde zdanie wypowiedziane publicznie powinno być przemyślane i empatyczne w stosunku do osób poszkodowanych. Z tego względu klient powinien być wyposażony w możliwe scenariusze rozwoju kryzysu i pytania dziennikarskie, dzięki którym nie będzie zaskoczony przed kamerą czy mikrofonem.

Walka z koronawirusem

Biuro H+K w Dubaju opracowało strategię komunikacji w trakcie epidemii, która bazuje na aktywacji działań klientów w 4 obszarach1. Wszystkie obszary są skupione na walce z koronawirusem, a naszą rolą jest zintegrowanie ich z działalnością naszych klientów. W przypadku pierwszego obszaru – praktyczne wykorzystanie działań – dobrym pomysłem jest wsparcie finansowe instytucji prowadzącej walkę na pierwszej linii, jak np. Grupa Żywiec, która wpłaciła milion zł na wsparcie walki z COVID-19. W drugim filarze, czyli wsparciu większej sprawy poprzez własną działalność biznesową sprawdziła się akcja darmowej kawy dla służb medycznych na stacjach Shell. Trzeci obszar to wsparcie społeczeństwa w obrębie działalności firmy. Biedronka we współpracy z DS. Smith zorganizowała akcje „Czas na pomoc seniorom 65+”, która łączyła osoby potrzebujące pomocy w zakupach z osobami gotowymi ją nieść (dosłownie). Czwarty filar – wsparcie funkcjonowania klientów podczas kwarantanny – wypełniają np. koncerty online Facebooka (KwarantaNaNa)

O czym nie powinniśmy zapominać?

Według najnowszego raportu Edelmana dotyczącego zaufania w czasie pandemii koronawirusa dla 63% badanych najbardziej wiarygodnym źródłem informacji jest pracodawca. Prowadząc dialog z klientem, zwróćmy uwagę, aby firma, dzięki regularnej komunikacji wewnętrznej, była w stałym kontakcie ze swoimi pracownikami, partnerami i dostawcami.

Wykorzystajmy ten czas na lepsze wsłuchanie się w potrzeby i obawy naszych klientów. Pamiętajmy, by trzymać się w tym trudnym czasie razem i zbudować więź, która pokona dzielące nas w przestrzeni publicznej 1,5 metra.


Wideo jest dostępne pod tym linkiem, a wspomniany fragment można znaleźć pomiędzy 15.50 a 31.00 minutą.